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和游戏和游戏四大举措加强客服精细管理提升体验

发布时间:2020-07-01 02:09:51 阅读: 来源:皮带轮厂家

游戏运营健康度的重要指标之一就是投诉率,这一直是各大平台商、运营商极为重视的环节,“和游戏”亦不例外。一直以来“和游戏”在促进游戏用户的满意度方面做出了多样尝试,近期更是在信息交互端、客服管理端、用户管理端以及平台产品端方面推出四大举措 [正文]

游戏运营健康度的重要指标之一就是投诉率,这一直是各大平台商、运营商极为重视的环节,“和游戏”亦不例外。一直以来“和游戏”在促进游戏用户的满意度方面做出了多样尝试,近期更是在信息交互端、客服管理端、用户管理端以及平台产品端方面推出四大举措,切实提高客服人员的工作效率,进一步提升游戏平台的健康度。截至2014年10月,游戏业务一线广义投诉量较去年同期下降13.02%,一线广义投诉万投比较去年同期下降64%。

四大举措主要表现为优化用户触点提醒短信、创建客服查询系统、建立灰黑名单制度以及。完善考核管理机制。

优化用户触点提醒短信。用户提醒短信是用户重要的体验触点之一,“和游戏”自今年5月开始优化内容,设计12种下发场景,覆盖游戏玩家会员和非游戏玩家会员两类用户,用户短信标明具体游戏的消费形式和费用,提醒更详细,帮助用户恢复消费记忆,降低不必要的投诉,短信优化上线后客户资费类投诉量环比下降30%。

创建客服查询系统。“和游戏”历经半年开发游戏客服查询系统,该系统功能全面,能实现客户基本信息、消费记录、套餐开通记录、使用情况、黑/灰名单等信息的加载;操作便捷,全流程无缝操作,一键核查;界面清晰,费用、时间和支付方式瞬间易懂。自系统上线后,提升投诉归类准确性,提高一线客服解决率,降低一线往二线客服的派单量,工作效率得到了大大提高。2014年一线不知情定制投诉量较去年同期呈现明显下降趋势。目前,该系统已实现全国推广。

建立灰黑名单制度。“和游戏”一直以来极其重视用户管理工作,依托记录查询系统,建立灰黑名单制度,执行用户分层分级管理。同时结合服务流程、后台管理、应急措施三个板块,实现灰黑名单客户的动态出入库管理。截至目前黑名单累计380万,灰名单超6万。黑灰名单制度的建立,有效地防止部分客户利用政策套利,造成资源浪费和运营损失。

完善考核管理机制。今年以来,“和游戏”完善了全方位考核管理机制,做到打击违约、扶持优秀。机制包括:由收入监控、营销活动报备、图形验证码考核组成的事前防控机制;以控制量考核方式对合作伙伴多维度考核的事中监控;由主动核查、产品线核查、病毒核查分析、信用积分考核组成的事后处理机制。

从当前的投诉数据来看,四大举措的实施确实达到了非常好的目标效果,提升了游戏业务健康度,同时进一步从产品源头提升用户满意度,促进游戏正向运营。“和游戏”认为,所有的平台商、运营商都需要重视投诉管控方面的管理,这样才能切实优化产品服务,实现行业整体的健康、长远发展。

(新闻稿2014-12-01)

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