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浩丰时代专访创新服务运营模式提高保险业竞争力

发布时间:2020-06-30 20:55:17 阅读: 来源:皮带轮厂家

张文2008/02/20

近日,中国人寿着手实施全国的主动外呼客户服务系统,并已在部分主要城市成功开通,使用新的平台向客户提供服务。为此笔者专门采访了该系统的主要提供商北京浩丰时代科技有限公司市场部总监高慷先生。问:浩丰时代公司主要从事哪些方面的技术服务?答:浩丰时代是一个信息技术产业的高科技企业,是国内呼叫中心和CRM市场的一个主要供应商和集成商,另有部分产品出口日本市场。问:为什么要在保险行业中推广主动外呼客户服务系统?答:浩丰时代拥有呼叫中心和CRM的系列产品。近期我们向保险企业推荐的是我公司的主动外呼客户服务系统。这是新一代的客户服务系统,在各大保险公司已经建设的传统呼叫中心中融入了最新的技术和理念,能够帮助保险企业全面提升服务质量和营销能力,控制相应风险和成本。主动电话服务系统分为基本技术平台和业务模块两大部分。基本技术平台以浩丰时代先进的预测外呼产品Samba Dialer为基础,采用先进的IT平台技术,集成了精确预测算法、自动电信信号判断、工作流引擎、活动管理和监控、脚本控制和管理等内核技术,以稳定性和灵活性的有机结合为主要建设指标。业务模块则多种多样,与具体职能、流程、产品等直接挂钩。业务模块与技术平台,业务模块之间通过松散耦合方式进行链接,具备灵活、响应快、适用能力强的特点,整体又具备很强的凝聚力,可对外提供效率高、质量好的服务。根据市场的发展,浩丰时代的平台上可以方便地构建不同的应用模块。主动外呼客户服务系统首阶段的业务重点是提供及时准确的回访服务和高效率的社会/产品调查,后续业务将是智能化的续保催费业务和人性化的交叉营销。今后结合数据挖掘和数据分析工具的使用,通过对市场推广、财务顾问、产品培训、欺诈调查等业务的执行,能够有机的融入保险企业的客户管理、营销管理、产品管理和风险管理中,并为企业的品牌战略、客户保留战略、市场和推广规划及产品规划提供有效的决策支撑和有力的执行平台。问:主动外呼系统对保险行业有什么帮助?其价值主要体现在哪些方面?答:这个问题非常关键。真正体现客户价值的产品才有生命力。中国的保险行业经历了十多年的飞速发展,但面对其他金融行业和国际保险业,面对快速发展的国内和全球经济,面对即将出现从量变到质变的市场,保险业同时也面临着内部外部的严峻挑战。具体的问题包括:经济快速发展带来市场需求的剧烈变化,快速增长带来运营模式在效率、成本和风险方面的难题,企业向规模化和差异化两个方向发展难以均衡等等。保险企业必须通过有效细分客户,构建组件化的业务模型,以客户为中心转型,整合业务与技术等等策略和措施,提升企业竞争力。浩丰时代所推广的主动外呼客户服务系统是新一代的客户服务平台,完美结合效率、服务质量、人力管理和风险控制,专业的回访服务能够增强服务人性化,通过提升服务质量有效提高客户的满意度和忠诚度,助力行业的诚信建设。高效的社会/产品调查业务则能够有效的帮助保险企业把握社会需求的脉搏,找准经济效益和社会效益的有机结合点,深化对社会发展的全局观,为加强保险企业的自主创新能力,准确开发新产品、新渠道、新市场提供了有力的辅助工具。智能化的续保催费和主动营销服务能够拓宽保险服务的广度,加大保险服务的深度,进一步优化保险业务的成本、效益和风险组合,努力为被保险人提供全方位的增值服务。通过跨业务单元集中管理以取得规模效益,同时实现降低成本和投入。经过对业务组件的整合、优化后,可以显著提高运营效率,补充、完善业务能力,转换成为企业的差异化竞争优势。简言之,通过建设主动电话服务系统,保险企业可以优化可扩性高、风险控制度高的稳健运营体系,从更加全面的角度提高保险企业的竞争力。问:主动外呼系统在贵公司的整体业务中是怎么定位的?其意义何在?答:浩丰时代多年前已进入保险行业,曾经承建多个呼叫中心和CRM系统,可以说这个行业是我们的传统市场。同时,中国的保险行业是国家重点发展的产业,正面临着建立以来的战略机遇期,急需扩大覆盖面,开拓新的服务领域,提高创新能力和客户服务能力,从而全面提高保险业在金融市场和国际保险市场中的竞争力。浩丰时代作为专业的客户服务系统提供商,具备相应的产品技术、理论知识和行业经验,能够发挥自己的专长,为我们的客户创造价值。应该说,浩丰时代全面参与这个市场是顺理成章的。而对于浩丰时代本身来说,发展这块业务将帮助我们强化在整个金融行业信息化系统市场的地位,并能够进入相关的其他高端行业市场,具有十分重大的意义。中国保险报

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